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Assistance
BlackBerry Technical Support Services
Accédez directement à des experts techniques de BlackBerry
BlackBerry® Technical Support Services est un programme annuel qui propose des options d'assistance flexibles et évolutives conçues pour répondre aux besoins de votre entreprise, quelle que soit l'ampleur ou la complexité de votre déploiement BlackBerry.
Besoin de renseignements?
Assistance de base
Assistance avantage
Assistance Prémium
Assistance de base
L'assistance de base offre un niveau intermédiaire d'assistance à prix abordable pour l'ensemble de votre environnement BlackBerry. Vous pouvez envoyer électroniquement vos problèmes techniques et recevoir une réponse dans les 4 heures1 ou les soumettre par téléphone, avec un temps de réponse moyen de 90 secondes.2
Fonctions incluses
Soumission électronique et par téléphone de bons d'assistance technique
Assistance téléphonique en tout temps, avec un temps de réponse moyen de 90 secondes2 et soumission électronique des incidents, avec délai de réponse de 4 heures par téléphone ou par courriel.
BlackBerry Expert Support Center
Un centre de ressources en ligne sécuritaire pour les appelants identifiés qui offre un accès aux outils et ressources en libre-service pour aider au dépannage des problèmes courants et pour créer et gérer les demandes de service.
2 appelants identifiés
Les appelants identifiés sont des personnes comme les gestionnaires des TI, les administrateurs de système BlackBerry Enterprise Server et le personnel de centre d'assistance, désignées comme ayant accès à BlackBerry® Expert Support Center et pouvant soumettre des demandes d'assistance technique à l'équipe d'assistance technique BlackBerry.
Accès à de la formation3,4
Vos appelants identifiés ont accès à des modules de formation sur le Web par l'entremise de BlackBerry Expert Support Center, spécialement conçus pour les composants logiciels BlackBerry couverts par votre abonnement. Vous bénéficierez également d'un rabais de 25 % sur les formations à séance ouverte.
Certification BlackBerry3,4
Un bon d'examen pour le BlackBerry® Certification Program pour chacun de vos appelants identifiés.
Série de webémissions de l'assistance technique BlackBerry
Webémissions à contenu technique offrant aux appelants identifiés des informations pour les aider à diagnostiquer de manière proactive les scénarios techniques les plus courants, ainsi que des corrections de bogues et des solutions de rechange pour les résoudre.
Infolettre BlackBerry® Solve
Une infolettre électronique mensuelle transmise aux appelants identifiés et ayant pour but de communiquer des informations techniques comme les corrections de bogues et les solutions de rechange pour les problèmes techniques les plus courants.
État de BlackBerry Infrastructure1
Accès à un outil d'assistance qui montre l'état de BlackBerry® Infrastructure. Cela permet aux appelants identifiés de déterminer de manière proactive si le problème à résoudre est le résultat d'un problème technique dans leur environnement ou un problème au niveau de BlackBerry Infrastructure.
Service Packs et correctifs de logiciels BlackBerry
Par l'entremise de BlackBerry Expert Support Center, obtenez les Service Packs et les correctifs de logiciels aussitôt qu'ils sont commercialement disponibles pour tous les composants logiciels BlackBerry couverts par votre abonnement à l'assistance technique.
Obtenir ce forfait :
Vous êtes prêt à commander l'assistance de base?
Vous pouvez le faire par téléphone ou par courriel,
ou bien par l'entremise d'un revendeur BlackBerry.
Commander maintenant
Téléphone1-800-327-9085 |
CourrielSales@BlackBerry.com |
En ligneDemander un devis(en anglais) |
RechercherUn revendeur BlackBerry(en anglais) |
Besoin d'une solution plus flexible?
Apprenez comment acheter et obtenir de l'assistance, un incident à la fois.
- 1
Un accord de non-divulgation valide doit être signé entre l'entreprise qui souscrit au programme et Research In Motion (RIM).
- 2
Le délai de réponse de 90 secondes pour les appels téléphoniques à l'assistance technique n'est pas une garantie au niveau du service, mais représente plutôt l'objectif fixé de répondre aux appels en 90 secondes, dans 80 % des cas.
- 3
Le service n'est pas offert dans toutes les régions. Pour en savoir plus, veuillez communiquer avec votre représentant RIM.
- 4
Pour que ce service soit mis en place, la signature d'un ensemble de conditions générales spécifiques à l'utilisation de ce service peut être nécessaire entre l'organisation qui souscrit au programme et RIM.
Assistance avantage
L'assistance Advantage offre du soutien adapté en fonction de la relation que nous créons avec votre entreprise et vous. Des fonctions comme la gestion des problèmes, les mises à jour logicielles et des services facultatifs comme l'accès direct à l'assistance de niveau 2, les services Health Check et les services de planification de la gestion des changements permettent à l'équipe d'assistance technique BlackBerry de collaborer avec vous pour gérer les problèmes et éviter les difficultés techniques.
Avec l'ensemble Avantage Plus, vous obtenez deux services facultatifs pour le prix d'un : l'accès direct à l'assistance de niveau 2 et l'accès à un spécialiste en services de soutien.
Fonctions incluses
Soumission électronique et par téléphone de bons d'assistance technique
Assistance téléphonique en tout temps, avec un temps de réponse moyen de 90 secondes1 et soumission électronique des incidents, avec délai de réponse de 2 heures par téléphone ou par courriel.
BlackBerry Expert Support Center
Un centre de ressources en ligne sécuritaire pour les appelants identifiés qui offre un accès aux outils et ressources en libre-service pour aider au dépannage des problèmes courants et pour créer et gérer les demandes de service. En ajoutant les utilisateurs d'accès secondaire, les appelants identifiés peuvent accorder à leur personnel de soutien à l'interne un accès à un sous-ensemble de fonctions du BlackBerry Expert Support Center. Votre nombre d'utilisateurs d'accès secondaire permis est égal à votre nombre actuel d'appelants identifiés. (Si vous avez 5 appelants identifiés, vous avez droit à 5 utilisateurs d'accès secondaire.)
5 appelants identifiés
Les appelants identifiés sont des personnes comme les gestionnaires des TI, les administrateurs de système BlackBerry Enterprise Server et le personnel de centre d'assistance, désignées comme ayant accès à BlackBerry Expert Support Center et pouvant soumettre des demandes d'assistance technique à l'équipe d'assistance technique BlackBerry. Vous pouvez également ajouter une option facultative d'ajout d'appelants identifiés au besoin.
Accès à de la formation4,5
Choisissez entre l'inscription d'un appelant identifié à une série de webémissions et l'obtention par votre entreprise d'un rabais de 50 % sur les sessions ouvertes de formation pour chacun de vos appelants identifiés.
Infolettre BlackBerry® Solve
Une infolettre électronique mensuelle transmise aux appelants identifiés et ayant pour but de communiquer des informations techniques comme les corrections de bogues et les solutions de rechange pour les problèmes techniques les plus courants.
Code d'accès secondaire
Permet au personnel technique mobile ou aux effectifs du centre d'assistance en TI de communiquer avec l'équipe d'assistance technique BlackBerry. Vous bénéficierez ainsi d'une souplesse accrue en cas d'incident sérieux ou critique lorsque aucun appelant identifié n'est disponible.
Mises à jour logicielles BlackBerry2
Vos appelants identifiés ont accès aux mises à jour logicielles de versions intégrales et de fonctions sur le site BlackBerry® Expert Support Center aussitôt qu'elles sont commercialement disponibles pour tout composant logiciel BlackBerry couvert par votre abonnement.
Service Packs et correctifs de logiciels BlackBerry
Par l'entremise de BlackBerry Expert Support Center, obtenez les Service Packs et les correctifs de logiciels aussitôt qu'ils sont commercialement disponibles pour tous les composants logiciels BlackBerry couverts par votre abonnement à l'assistance technique.
État de BlackBerry Infrastructure3
Accès à un outil d'assistance qui montre l'état de BlackBerry® Infrastructure. Cela permet aux appelants identifiés de déterminer de manière proactive si le problème à résoudre est le résultat d'un problème technique dans leur environnement ou un problème au niveau de BlackBerry Infrastructure.
Certification BlackBerry4,5
Un bon d'examen pour le BlackBerry® Certification Program pour chacun de vos appelants identifiés. Vous obtiendrez également un rabais de 1 % par appelant identifié BlackBerry (jusqu'à concurrence de 5 %), applicable lors du renouvellement de votre abonnement au service d'assistance.
Série de webémissions de l'assistance technique BlackBerry
Webémissions à contenu technique offrant aux appelants identifiés des informations pour les aider à diagnostiquer de manière proactive les scénarios techniques les plus courants, ainsi que des corrections de bogues et des solutions de rechange pour les résoudre.
Gestion des problèmes
Les problèmes techniques critiques peuvent être gérés dans le cadre d'un processus de gestion des problèmes officiel.
Fonctions facultatives
Accès direct à l'assistance de niveau 2
Lorsque vous choisissez cette option, les problèmes techniques sont acheminés directement aux analystes d'assistance technique de niveau 2, contournant ainsi la file d'attente générale.
Spécialiste en services de soutien (SSS)
Fournit la capacité de communiquer avec un groupe d'employés spécialisés dans le traitement des progressions pour les clients et dans la gestion de ces problèmes jusqu'à leur résolution. De plus, le SSS effectue un examen trimestriel des incidents d'assistance soumis pendant la période correspondante et recueille les commentaires des appelants identifiés au sujet des services offerts.
Services de planification de la gestion des changements
Avant de mettre à jour une solution BlackBerry ou de migrer d'une solution à l'autre, vous pouvez demander une révision de votre plan de mise en œuvre.
Services Health Check4,6,7
Soumettez vos fichiers journaux BlackBerry Enterprise Server aux fins de vérification, afin de déterminer les zones de votre environnement technique susceptibles de causer les problèmes existants ou les éléments qui risquent de causer des problèmes à l’avenir.
Assistance avec technicien sur les lieux
Un technicien peut être envoyé dans votre entreprise dans un délai de 24 à 48 heures.
L'ensemble Avantage Plus
Avec l'ensemble Avantage Plus, vous obtenez deux services facultatifs pour le prix d'un : l'accès direct à l'assistance de niveau 2 et l'accès à un spécialiste en services de soutien.
Obtenir ce forfait :
Vous êtes prêt à commander l'assistance Advantage?
Vous pouvez le faire par téléphone ou par courriel, ou bien
par l'entremise d'un revendeur BlackBerry.
Commander maintenant
Téléphone1-800-327-9085 |
CourrielSales@BlackBerry.com |
En ligneDemander un devis(en anglais) |
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Besoin d'une solution plus flexible?
Apprenez comment acheter et obtenir de l'assistance, un incident à la fois.
- 1
Le délai de réponse de 90 secondes pour les appels téléphoniques à l'assistance technique n'est pas une garantie au niveau du service, mais représente plutôt l'objectif fixé de répondre aux appels en 90 secondes, dans 80 % des cas.
- 2
Offertes uniquement pour des solutions couvertes et payées dans le cadre d'un abonnement au programme d'assistance.
- 3
Un accord de non-divulgation doit être signé entre l'entreprise qui souscrit au programme et RIM.
- 4
Pour que ce service soit mis en place, l'exécution d'un ensemble distinct de conditions spécifiques à l'utilisation de ce service peut être nécessaire entre l'organisation souscriptrice et Research In Motion (RIM).
- 5
Le service n'est pas offert dans toutes les régions. Pour en savoir plus, veuillez communiquer avec votre représentant RIM.
- 6
Les clients peuvent soumettre les fichiers journaux d'un maximum de cinq instances BlackBerry Enterprise Server.
- 7
Les services Health Check sont uniquement disponibles pour BlackBerry Enterprise Server, et non pas BlackBerry® Mobile Fusion, Universal Device Service, BlackBerry Device Service ou BlackBerry® Enterprise Service 10.
Assistance Prémium
L'assistance Prémium inclut un gestionnaire de compte d'assistance attitré qui sera votre porte-parole et vous fera part de manière proactive des sorties logicielles prochaines, des applications ou des pépins connus susceptibles de vous intéresser.
Vous aurez accès à l’équipe d'assistance la plus expérimentée, l’équipe d’intervention avancée directe (DART), pour vous aider à résoudre tout problème technique. Ce niveau d'assistance comprend aussi plusieurs services préventifs, comme les services Health Check1 et des sessions de formation BlackBerry® personnalisées sur les lieux.
Vous aurez la possibilité d'ajouter des services supplémentaires, comme l'accès à un analyste technique senior dédié2,3 (DSTA), c'est-à-dire une ressource de RIM qui rendra visite chaque mois à votre entreprise pendant deux jours consécutifs afin de vous aider avec tous les aspects de la gestion, de la planification et du soutien relatifs à votre solution BlackBerry.
Autre service facultatif disponible à ce niveau d'assistance : Direct Enterprise Connection (DEC). Ce service permet d'établir une connexion dédiée entre votre BlackBerry® Enterprise Server et BlackBerry® Infrastructure au moyen d'une connexion MPLS (commutation multiprotocole par étiquette)4 au lieu d'Internet. Vous pouvez également effectuer une surveillance proactive de votre connexion au réseau de Research In Motion (RIM) et obtenir des alertes qui vous aident à procéder au dépannage des problèmes de connectivité au fur et à mesure qu'ils se produisent, afin d'assurer la continuité des affaires.
Fonctions incluses
Soumission électronique et par téléphone de bons d'assistance technique
Assistance téléphonique en tout temps auprès de l'équipe DART, avec un temps de réponse moyen de 90 secondes5 et soumission électronique des incidents, avec délai de réponse de 1 heure par téléphone ou par courriel.
Responsable de compte d’assistance6 (SAM)
Personne-ressource attitrée qui fait le point sur les difficultés techniques non résolues, gère les recours hiérarchiques, fournit des mises à jour de statut et des rapports continus et agit en tant que votre porte-parole.
Services de planification de la gestion des changements
Un membre de l'équipe d'assistance technique de BlackBerry effectue une évaluation technique et fonctionnelle du plan de gestion des changements de votre entreprise avant de procéder à la mise à jour ou à la migration d'une solution BlackBerry.
Services Health Check1,7,8
Soumettez vos fichiers journaux BlackBerry Enterprise Server aux fins de vérification, afin de déterminer les zones de votre environnement technique susceptibles de causer les problèmes existants ou les éléments qui risquent de causer des problèmes à l’avenir. Quatre rapports sont inclus.
Accès à de la formation3,7
Vous recevrez une séance gratuite de formation sur les lieux (jusqu'à concurrence de quatre jours).
Infolettre BlackBerry® Solve
Une infolettre électronique mensuelle transmise aux appelants identifiés et ayant pour but de communiquer des informations techniques comme les corrections de bogues et les solutions de rechange pour les problèmes techniques les plus courants.
Continuité des alertes relatives au fonctionnement7,9
Vous permet de communiquer avec vos utilisateurs de téléphones intelligents BlackBerry au moyen de la messagerie NIP à NIP dans l'éventualité où la transmission de courriels par BlackBerry Enterprise Server serait impossible.
Gestion des problèmes
En cas d'incident critique, il y aura une progression au sein de l'équipe d'assistance technique BlackBerry jusqu'aux employés techniques les plus appropriés pour résoudre le problème.
Service Packs et correctifs de logiciels BlackBerry
Par l'entremise de BlackBerry Expert Support Center, obtenez les Service Packs et les correctifs de logiciels aussitôt qu'ils sont commercialement disponibles pour tous les composants logiciels BlackBerry couverts par votre abonnement à l'assistance technique.
Équipe d’intervention avancée directe (DART)
Accès direct à l’équipe la plus qualifiée d’effectifs techniques au sein de BlackBerry Technical Support Services.
BlackBerry Expert Support Center
Un centre de ressources en ligne sécuritaire pour les appelants identifiés qui offre un accès aux outils et ressources en libre-service pour aider au dépannage des problèmes courants et pour créer et gérer les demandes de service. En ajoutant les utilisateurs d'accès secondaire, vos appelants identifiés peuvent accorder à leur personnel de soutien à l'interne un accès à un sous-ensemble de fonctions du BlackBerry® Expert Support Center. Votre nombre d'utilisateurs d'accès secondaire permis est égal à votre nombre actuel d'appelants identifiés. (Si vous avez 15 appelants identifiés, vous avez droit à 15 utilisateurs d'accès secondaire.)
Mises à jour logicielles BlackBerry
Vos appelants identifiés ont accès aux mises à jour logicielles de versions intégrales et de fonctions sur le site BlackBerry Expert Support Center aussitôt qu'elles sont commercialement disponibles pour tout composant logiciel BlackBerry couvert par votre abonnement.
15 appelants identifiés
Les appelants identifiés sont des personnes comme les gestionnaires des TI, les administrateurs de système BlackBerry Enterprise Server et le personnel de centre d'assistance, désignées comme ayant accès à BlackBerry Expert Support Center et pouvant soumettre des demandes d'assistance technique à l'équipe d'assistance technique BlackBerry. Vous pouvez également ajouter une option facultative d'ajout d'appelants identifiés au besoin.
État et notifications de BlackBerry Infrastructure2
Avis d’événements réseau prévus et imprévus. Vous aurez également accès à un outil d'assistance qui indique l'état de BlackBerry Infrastructure pour aider les appelants identifiés à déterminer de manière proactive si le problème à résoudre est le résultat d'un problème technique dans leur environnement ou s'il s'agit d'un problème au niveau de BlackBerry Infrastructure.
Certification BlackBerry3,7
Vous recevrez un bon d'examen pour le BlackBerry® Certification Program pour chacun de vos appelants identifiés. Au renouvellement de votre abonnement au service d’assistance, obtenez un rabais de 2 % par appelant identifié certifié BlackBerry (jusqu’à concurrence de 10 %).
Série de webémissions de l'assistance technique BlackBerry
Webémissions à contenu technique offrant aux appelants identifiés des informations pour les aider à diagnostiquer de manière proactive les scénarios techniques les plus courants, ainsi que des corrections de bogues et des solutions de rechange pour les résoudre.
Code d'accès secondaire
Permet au personnel technique mobile ou aux effectifs du centre d’assistance en TI de communiquer avec l’équipe d'assistance technique BlackBerry. Vous bénéficierez ainsi d'une souplesse accrue en cas d'incident sérieux ou critique lorsque aucun appelant identifié n'est disponible.
Programme de licence BlackBerry Enterprise
Donne aux clients détenant au moins 1 000 licences d’accès client (CAL) BlackBerry Enterprise Server des prix réduits à l’achat de CAL additionnelles, sans qu’ils aient à acheter en volume.
Fonctions facultatives
Analyste technique senior dédié (DSTA)2,3
Un analyste technique senior dédié (DSTA) peut rendre des visites régulières sur les lieux afin de vous aider avec tous les aspects de la gestion, de la planification et du soutien relatifs à votre solution BlackBerry.
Assistance avec technicien sur les lieux3,7
Un membre chevronné de l'équipe d'assistance technique BlackBerry est envoyé sur les lieux de votre entreprise dans un délai de 24 à 48 heures en cas de problème technique ou de changement de système prévu.
Direct Enterprise Connection3,7,10
Vous permet de contourner l'accès à Internet et de faire appel à une connexion dédiée entre votre BlackBerry Enterprise Server et BlackBerry Infrastructure, au moyen d'une connexion MPLS (commutation multiprotocole par étiquette)4. Ce service permet d'effectuer une surveillance proactive de votre connexion au réseau de RIM et il produit des alertes qui vous aident à procéder au dépannage des problèmes de connectivité au fur et à mesure qu'ils se produisent, afin d'assurer la continuité des affaires.
Gestionnaire de compte d'assistance secondaire
Effectue les services d'un gestionnaire de compte d'assistance dans un bureau secondaire ou un établissement régional.
Obtenir ce forfait :
Vous êtes prêt à commander l'assistance Premium?
Vous pouvez le faire par téléphone ou par courriel,
ou bien par l'entremise d'un revendeur BlackBerry.
Commander maintenant
Téléphone1-800-327-9085 |
CourrielSales@BlackBerry.com |
En ligneDemander un devis(en anglais) |
RechercherUn revendeur BlackBerry(en anglais) |
Besoin d'une solution plus flexible?
Apprenez comment acheter et obtenir de l'assistance, un incident à la fois.
- 1
Le service Health Check pour assistance Prémium comprend quatre rapports pour cinq SRP enregistrés.
- 2
Un accord de non-divulgation valide doit être signé entre l'entreprise qui souscrit au programme et Research In Motion (RIM).
- 3
Le service n'est pas offert dans toutes les régions. Pour en savoir plus, veuillez communiquer avec votre représentant RIM.
- 4
Connexion MPLS requise.
- 5
Le délai de réponse de 90 secondes pour les appels téléphoniques à l'assistance technique n'est pas une garantie au niveau du service, mais représente plutôt l'objectif fixé de répondre aux appels en 90 secondes, dans 80 % des cas.
- 6
Les services du gestionnaire de compte d'assistance sont disponibles de 8 h à 17 h, du lundi au vendredi, dans le fuseau horaire unique indiqué par le client. En dehors de ces heures, les services du représentant au soutien sont fournis dans la mesure du possible.
- 7
Pour que ce service soit mis en place, la signature d'un ensemble de conditions générales spécifiques à l'utilisation de ce service peut être nécessaire entre l'entreprise qui souscrit au programme et RIM.
- 8
Les services Health Check sont uniquement disponibles pour BlackBerry Enterprise Server.
- 9
Exemples de situations d'urgence, de crise ou de sinistre : incidents locaux tels que les incendies de bâtiments, incidents régionaux tels que les tremblements de terre ou incidents nationaux tels que des actes de guerre ou de terrorisme.
- 10
Connexion MPLS (commutation multiprotocole par étiquette) requise auprès d'un partenaire MPLS de RIM. Les frais d'une telle connexion ne sont pas inclus dans les services BlackBerry Technical Support Services. Pour en savoir plus sur les détails et conditions, veuillez communiquer avec votre représentant RIM.
Autres services d'assistance spécialisés
Services de préparation à BlackBerry 10
Facilitez la transition de votre entreprise vers BlackBerry® 10 grâce aux services de préparation à BlackBerry 10. Choisissez parmi divers services aux entreprises conçus pour vous fournir la confiance, les outils et l'assistance nécessaires pour que votre entreprise soit prête en un rien de temps pour BlackBerry 10.
Intervention BlackBerry en cas d'incident
Avec l'intervention BlackBerry en cas d'incident, vous recevrez du soutien de l'équipe d'assistance technique BlackBerry en cas d'incident. Chaque incident sera géré jusqu'à sa résolution, quel que soit le nombre de prises de contact (par courriel ou téléphone) nécessaires à cette fin.
Programme d'assistance BlackBerry Mobile Voice System
Grâce au programme d'assistance BlackBerry® Mobile Voice System, les entreprises sont couvertes par des fonctions d'assistance pour assurer le fonctionnement optimal de leur BlackBerry Mobile Voice System. Voir le fichier PDF pour en savoir plus (PDF, en anglais)